Was mich beschäftigt

Aus Fehlern lernen

Was beim Erstkontakt alles schief läuft

Dieser Artikel ist nichts für diejenigen, die gerade überlegen, ob sie sich mit einem Anliegen an mich wenden – hier besteht Abschreckungsgefahr.
Spaß beiseite, dieser Text ist als kleine Anregung für uns alle gedacht, unsere Kontaktaufnahme mit Kunden oder Dienstleistern zu hinterfragen und aus negativen Erlebnissen zu lernen, wie wir selbst es vielleicht manchmal besser machen können. Und da schließe ich mich ausdrücklich mit ein.
Aus meiner täglichen Arbeit habe ich Beispiele für Kontaktaufnahmen (hauptsächlich per E-Mail) gesammelt, die – sagen wir mal so – nicht optimal gelaufen sind, aber bei denen mir manchmal selbst im ersten Moment nicht sofort klar war, warum ich mich damit eigentlich unwohl gefühlt habe.

Was beim Erstkontakt schief läuft

Anfragen, die mich – und den Kunden – nicht weiterbringen

1. Anfragen, bevor überhaupt der Fahrplan steht

Manchmal kommen Menschen auf mich zu, die eine Projekt-Idee haben, die noch völlig in den Anfängen steckt oder so vage klingt, dass ich mich im ersten Moment frage, was ich da jetzt eigentlich tun kann. Die Anfragenden wollen aber ›einfach schon mal‹ ein Treffen vereinbaren oder einen Preis wissen.
Natürlich muss am Anfang noch kein komplettes Konzept ausgearbeitet sein und ein Kunde muss auch nicht jeden Schritt vorgeben. Ich spreche nur davon, dass man mitteilen kann, was man sich von mir als Designerin erwartet und dass gewisse Rahmenbedingungen einigermaßen geklärt sein sollten: zum Beispiel die eigene Selbstständigkeit, die Geschäftsidee, was man ungefähr machen möchte und dass man es wirklich machen möchte (und nicht nur damit liebäugelt, es vielleicht zu tun) und dass man mitteilen kann, bei welchen Bestandteilen man konkret Hilfe braucht.
Bei solchen Anfragen macht ein Treffen in der Regel noch keinen Sinn, denn der Kunde hat weder einen zielgerichteten Plan (noch Budget), will aber vermutlich direkt bei einem ersten Treffen hilfreichen Input erhalten und mich (vielleicht unbewusst) dazu benutzen, seine Aufgaben mitzuerledigen, indem ich ihn bei einem Treffen ausfrage oder berate und er dabei erst einmal merkt, was er noch so alles zu bedenken hat. Um nicht falsch verstanden zu werden: Ich habe großen Respekt vor Menschen, die ihr Projekt voranbringen wollen und sich Unterstützung dazu holen. Gerne her mit tollen Projekten! Aber ich kann diesen Prozess aus Vorüberlegungen nicht abnehmen und kann meine Zeit auch nicht umsonst zur Verfügung stellen, um nach einer Stunde Gespräch gemeinsam festzustellen, was von vorneherein klar war: nämlich, dass der Kunde lieber noch etwas weiter plant und sich dann zum richtigen Zeitpunkt wieder an mich wenden kann.

2. Anfragen ohne persönliche Anrede und ohne Höflichkeiten

Ja, das Wort ›Höflichkeiten‹ ist irgendwie altbacken und ich meine damit keine realitätsfremden Etikette für gehobene Gesellschaften. Aber es gibt Anfragen per E-Mail, in denen noch nicht einmal eine ordentliche, persönliche Anrede benutzt wird. Keine freundliche Begrüßung und/oder auch kein netter Gruß zum Schluss. Hier wird leider direkt zu Beginn suggeriert, dass nur irgendwer gebraucht wird, ich als beteiligte Person bin dem Anfragenden möglicherweise völlig egal. Wenn ich solche Anfragen erhalte, habe ich direkt die Erwartungshaltung, dass man hier nicht mit mir als Person zusammenarbeiten möchte. Das mag so krass nicht gemeint sein, es wird aber genau so kommuniziert.
Um es vielleicht noch einmal klarzustellen: eine gute Zusammenarbeit entsteht, wenn beide Seiten sich zumindest etwas kennenlernen möchten und sich mit Wertschätzung begegnen. Das ist für beide Seiten und für die Qualität der Arbeit gut und kein optionaler Bonus.
Manchmal entwickeln sich solche Anfragen allerdings noch positiv, wenn erst einmal mehr persönlicher Kontakt auf einer anderen Ebene (z.B. telefonisch) da ist. Aber an diesem Beispiel sieht man, was es für einen Unterschied bei der ersten Kontaktaufnahme machen kann, wie man kommuniziert und wie man vermeintliche Kleinigkeiten in E-Mails formuliert. »You cannot not communicate.«

3. Anfragen, die praktisch nichts über den Absender verraten

Es gibt E-Mail-Anfragen, in denen die Absender nur zwei saloppe Sätze schreiben, nach einem Termin fragen oder ein Angebot haben wollen und gleichzeitig von sich absolut nichts preisgeben. Weder, woher sie kommen, wie man sie erreichen kann und wer sie eigentlich sind – ganz besonders großartig, wenn in der E-Mail nur ein Vorname oder Allerweltsname steht. Die anfragende Person bleibt dadurch absolut anonym, während sie sich aber auf meiner Website sehr ausführlich über mich informieren konnte. Das ist ein unangenehmer Anfangszustand, da ich auch schon Fake-Anfragen von Personen erhalten habe, die es gar nicht wirklich gibt. Das lässt mich erst einmal misstrauisch zurück, da ich natürlich offen und freundlich auf die Anfrage antworten möchte aber gleichzeitig das Gefühl habe, derjenige ist vielleicht gar nicht echt. Ich möchte bei Anfragen zumindest wissen, mit wem ich es zu tun habe und im Idealfall einschätzen können, ob derjenige vertrauenswürdig ist.

4. Anfragen zu Leistungen, die nichts mit meiner Arbeit zu tun haben

Gar nicht so selten werden Anliegen an mich herangetragen, die überhaupt gar nicht zu mir und meinem Leistungsangebot passen. Auf der einen Seite kann ich verstehen, dass Außenstehende Design-Richtungen und Schwerpunkte nicht so genau unterscheiden können und dann im Zweifelsfall annehmen, ich mache ALLES. Bei manchen Anfragen wundere ich mich aber doch, ob sich derjenige wohl überhaupt die Mühe gemacht hat, sich Projekte und Arbeiten von mir anzusehen. Oder hat derjenige daran gar kein Interesse und hat gar andere Gründe, warum er ausgerechnet bei mir anfragt: Sucht er einfach irgendeinen preisgünstigeren Dienstleister (als bisher) oder möchte derjenige die Mühe sparen, nach wirklich passenden Dienstleistern zu recherchieren – eine Anfrage kostet ja schließlich nichts.
Positive Ausnahme sind die Anfragen, die über Empfehlungen und Mund-Zu-Mund-Propaganda kommen. Das sind oft sehr nette, dankbare Menschen, denen ich im Umfeld empfohlen wurde, ohne dass man explizit darüber gesprochen hat, was genau ich alles mache (und was nicht). Die wenden sich dann vertrauensvoll direkt an mich und können über diesen Weg noch gar nicht wissen, ob sie bei mir überhaupt richtig sind.

Was kann ich selbst für einen guten Erstkontakt tun?

So, nun habe ich riskanterweise meine potentiellen Auftraggeber und deren Kontaktaufnahme kritisiert, daher möchte ich auch mein eigenes Verhalten kritisch anschauen und überlegen, was ich eigentlich für einen guten Erstkontakt tun kann. Diese Punkte sind aber mit Sicherheit nicht nur für mich sinnvoll, sondern auch für andere Selbstständige.

1. Mich selbst und meine Arbeit auf meiner Website sichtbar machen.

Die eigene Website ist eigentlich schon der Erstkontakt und der allererste Zugang zu mir und zu meiner Arbeit. Vorwissen baut Hemmschwellen ab, man hat vorab das Gefühl, mich schon ein bisschen zu kennen und im Zweifelsfall hat man für die weitere Kontaktaufnahme auch reichlich Gesprächsstoff und Anhaltspunkte.
Dabei muss ich auch immer wieder kritisch hinterfragen, ob die Informationen, die ich auf meiner Website anbiete, nicht irreführend sind oder gar ein falsches Bild davon vermitteln, was ich alles tue.

Meine persönliche Challenge
In jüngster Vergangenheit habe ich zum Beispiel festgestellt, dass ich einfach immer noch zu viel anbiete, meine gewachsene Sammlung an Referenzen ein zu weites Feld abdeckt und ich auch deswegen Anfragen erhalte, die gar nicht mehr so gut zu mir passen. Das ist definitiv meine Baustelle, die ich zu bearbeiten habe.

2. Hilfreiche und wertschätzende Antworten geben.

Wie man oben lesen konnte, landen manchmal Kunden bei mir, die falsch bei mir sind, weil Sie etwas brauchen oder suchen, das sie besser selbst erledigen oder anderweitig bekommen können. Das ist ok, selbst beim Stöbern auf meiner Website können Kunden nicht alles überblicken und sollen sich natürlich trotzdem trauen, anzufragen (solange sie hoffentlich nicht die obigen Fehler 1, 2, 3 dabei machen :-))
Ich versuche, hilfreiche Antworten und wenn möglich Empfehlungen zu geben und ehrlich zurückzumelden, was ich bei der jeweiligen Anfrage für sinnvoll halte. Dabei schreibe ich möglichst freundlich – unabhängig davon, wie derjenige mir zuvor geschrieben hat – und gebe mir mit den Formulierungen Mühe. Denn diese Wertschätzung möchte ich anderen Menschen geben – auch wenn das heutzutage nicht mehr selbstverständlich ist und in Zeiten von Messenger-Nachrichten für manchen vielleicht fast überflüssig wirkt. Eben deswegen nicht! Gerade durch eine wertschätzende Sprache kann man sich positiv von anderen abheben, gibt dem anderen ein gutes Gefühl und wird professionell wahrgenommen.

3. Sich in den anderen hineinversetzen und Verständnis haben.

Kundenanfragen kommen aus höchst unterschiedlichen Ausgangssituationen auf mich zu, manchmal hat der Kunde schon einen „Leidensweg“ hinter sich, hat viele Dienstleister angefragt, schlechte Erfahrungen gemacht oder hat es selbst versucht und ist gescheitert. Von vielen Dingen, die für einen Start einer Zusammenarbeit wichtig sind, hat der Kunde auch gar keine Ahnung, denn meine Arbeit ist selbstverständlich nicht sein Fachgebiet, – sonst bräuchte er mich ja nicht. Ich versuche dem vorzubeugen, indem ich auf meiner Website viele nützliche Infos anbiete, mit denen sich Fragen im Vorfeld klären lassen, jedoch ist mir auch völlig klar, dass nicht alle Kunden Zeit und Motivation haben, sich da durchzuarbeiten. Also egal, wie die Anfrage bei mir reinflattert, ich nehme sie ernst und gehe, soweit es mir möglich ist, verständnisvoll damit um und versuche vor allem die Sicht des Anfragenden einzunehmen.

4. Keine zu hohen Erwartungen haben.

Nicht alle Anfragen führen zu einem Erstgespräch und zu einer langfristigen Zusammenarbeit, diese Erwartung habe ich zurückgeschraubt. Das nimmt auch den Druck aus der Situation. Erfahrungsgemäß führt nämlich erst eine längerfristige Zusammenarbeit dazu, dass man besser weiß und versteht, was der andere meint und braucht. Das ist bei einem ersten Kontakt und ersten Gespräch einfach nicht zu schaffen. Daher erwarte ich auch nicht zu viel von einem Erstkontakt und einem ersten Gespräch, denn es ist schließlich NUR ein Startschuss, der möglicherweise zu einem weiteren Kennenlernen und zu einer Zusammenarbeit führt – aber nicht zwangsläufig muss. Mein potentieller Kunde sollte sich beim ersten Kennenlernen übrigens auch nicht zu sehr unter Druck setzen.

Meine persönliche Challenge
Da mich die fehlende Qualität und die Unklarheit bei der ersten Kontaktaufnahme und auch bei den Erstgesprächen aber auch immer ein bisschen unzufrieden zurücklassen und ich das für beide Seiten verbessern möchte, arbeite ich gerade an kompakten Checklisten und Fragebögen, die es Kunden und mir erleichtern, die typischen Fragen und Erwartungen, die zu Beginn einer Zusammenarbeit zu klären sind, mit etwas mehr weniger Mühe möglichst frühzeitig und mit geringem Aufwand abzuhaken. So kann man sich zukünftig hoffentlich schneller und entspannter den eigentlich spannenden inhaltlichen Fragen und dem eigentlichen Projekt zuwenden.

Mein Fazit

Es spricht vieles dafür, miteinander in Kontakt zu treten, wenn man ein Anliegen hat, bei dem man Unterstützung braucht. Und nicht alles, was sich am Anfang noch holperig anfühlt, sollte man zu ernst nehmen.
Es spricht aber auch vieles dafür, sich vorab ein wenig vorzubereiten, sich mit den eigenen Wünschen und Erwartungen auseinanderzusetzen, einen groben Fahrplan anzulegen und nicht einfach drauflos zu kommunizieren. Denn die Art und Weise, wie man kommuniziert, kann auch vieles unnötig erschweren oder gar kaputt machen.
Da die kleinen und großen Fehler und Missverständnisse aber doch ab und zu passieren (auch mir selbst), konnte ich großartigerweise diesen Artikel schreiben und mir selbst noch einmal klarmachen, wie ich am liebsten mit anderen in Kontakt treten möchte und wie ich auf Anfragen reagieren möchte. Vielleicht konntest du für dein eigenes Business oder für deinen Umgang mit Kunden und Dienstleistern ja auch etwas daraus mitnehmen.

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