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Holprige Anfragen hinter den Kulissen

Was beim Erstkontakt schief läuft

Dieser Artikel ist nichts für diejenigen, die gerade überlegen, ob sie sich mit einer Projektanfrage an mich wenden – hier besteht Abschreckungsgefahr.

Spaß beiseite, dieser Text ist als kleine Anregung für uns alle gedacht, unseren Anfragen an Dienstleister zu hinterfragen und aus Erfahrungen, die etwas schief gelaufen sind, zu lernen, wie wir selbst es vielleicht manchmal besser machen können. Und da schließe ich mich ausdrücklich mit ein.

Was beim Erstkontakt schief läuft

Hallo, ich bin Annika Gandelheid, selbstständige Designerin und ich unterstütze Existenzgründer, Selbstständige und kleine Unternehmen dabei, sich professionell und wiedererkennbar sichtbar zu machen.
Nachhaltig und ohne nerviges Werbegetrommel.

Designerin für Selbstständige, zum Beispiel für deine Business-Website

Aus meiner täglichen Arbeit habe ich Beispiele für Projektanfragen (hauptsächlich per E-Mail) gesammelt, die – sagen wir mal so – nicht optimal gelaufen sind, aber bei denen mir manchmal selbst im ersten Moment nicht sofort klar war, warum ich mich damit eigentlich unwohl gefühlt habe.

Projektanfragen, die schief laufen – und mich und den Kunden nicht weiterbringen

1. Anfragen, bevor überhaupt der Fahrplan steht

Manchmal kommen Menschen auf mich zu, die eine Projekt-Idee haben, die so vage klingt, dass ich mich im ersten Moment frage, was ich da jetzt eigentlich tun kann. Die Anfragenden wollen aber ›einfach schon mal‹ ein Treffen vereinbaren oder mal schnell vorab einen Preis wissen.

Natürlich muss am Anfang noch kein komplettes Konzept ausgearbeitet sein und ein Kunde muss auch nicht jeden Schritt vorgeben. Ich spreche nur davon, dass gewisse Rahmenbedingungen einigermaßen geklärt sein sollten und dass man es wirklich machen möchte (und nicht nur damit liebäugelt, es vielleicht zu tun).

Bei solchen Anfragen macht ein Treffen in der Regel noch keinen Sinn, denn der Kunde hat weder eine konkrete Vorstellung (noch Budget), will mich aber (vielleicht unbewusst) dazu benutzen, seine Vorarbeit mitzuerledigen, indem ich ihn bei einem Treffen ausfrage oder berate und er dabei erst einmal merkt, was er noch so alles zu bedenken hat.

Super, wenn Menschen, die ihr Projekt voranbringen wollen, sich Unterstützung dazu holen. Gerne her mit tollen Projekten! Aber ich kann diesen Prozess aus Vorüberlegungen nicht abnehmen. Für beide Seiten nicht hilfreich, wenn wir nach einer Stunde Gespräch gemeinsam festzustellen, dass der Kunde lieber noch etwas weiter plant und sich dann zum richtigen Zeitpunkt wieder an mich wenden kann.

2. Anfragen ohne persönliche Anrede und ohne Höflichkeiten

Ja, das Wort ›Höflichkeiten‹ ist irgendwie altbacken.
Aber es gibt Anfragen per E-Mail, in denen noch nicht einmal eine persönliche Anrede benutzt wird. Keine freundliche Begrüßung und/oder auch kein netter Gruß zum Schluss.

Wer freut sich nicht über ein anonymes ›Hallo‹? Sofern denn überhaupt eines drin steht. ;-)

Hier wird leider direkt zu Beginn suggeriert, dass nur irgendwer gebraucht wird. Ich als beteiligte Person bin dem Anfragenden möglicherweise völlig egal. Hier habe ich direkt die Erwartungshaltung, dass man nicht mit mir als Person zusammenarbeiten möchte. Das mag so krass nicht gemeint sein, es wird aber genau so kommuniziert.

Eine gute Zusammenarbeit für ein erfolgreiches Designprojekt entsteht nur, wenn beide Seiten sich zumindest etwas kennenlernen möchten und sich mit Wertschätzung begegnen.
Das ist für beide Seiten und für die Qualität der Arbeit gut und kein optionaler Bonus.

Ja ich weiß, das Wort Wertschätzung ist schon etwas abgegriffen. Aber es macht einen Unterschied bei der ersten Kontaktaufnahme, wie man kommuniziert und wie man vermeintliche Kleinigkeiten in E-Mails formuliert. »You cannot not communicate.«

3. Anfragen, die praktisch nichts über den Absender und das Projekt verraten

Es gibt E-Mail-Anfragen, in denen die Absender nur zwei saloppe Sätze schreiben, nach einem Termin fragen oder ein Angebot haben wollen und gleichzeitig von sich absolut nichts preisgeben. Weder wer sie eigentlich sind, noch verraten sie Details zu ihrem Anliegen.

Die anfragende Person bleibt dadurch meist anonym, während sie sich aber auf meiner Website sehr ausführlich über mich informieren konnte. Das ist ein unangenehmer Anfangszustand, da ich auch schon Fake-Anfragen von Personen erhalten habe, die es gar nicht wirklich gibt.

Das lässt mich erst einmal misstrauisch zurück, da ich natürlich offen und freundlich auf die Anfrage antworten möchte aber gleichzeitig das Gefühl habe, derjenige ist vielleicht gar nicht echt.

Keine Infos zum eigenen Anliegen = Kein Interesse am eigenen Anliegen.

Infos zum eigenen Anliegen liefern = Interesse am eigenen Anliegen haben.

Wenn Anfragende in der E-Mail von sich aus kaum Infos zum Projekt liefern, vermitteln sie dadurch, dass sie einfach nur schnell ihre Anfrage loswerden möchten. Den Rest kann sich der Dienstleister sicher zusammenreimen, dafür ist er schließlich da ;-)

Aber für die Einschätzung und als Vorbereitung für das persönliche Gespräch brauche ich Details und Infos. Und spätestens im Projekt selbst sind der Austausch und das aktive Mitwirken am eigenen Designprojekt unbedingt notwendig. Wenn am Anfang schon nur die minimale Zeit auf Kundenseite investiert werden kann, wird das im Projekt ziemlich holprig werden.
Als Designerin erleichtere ich zwar viele Aufgaben und bringe meinen AuftraggeberInnen auch eine hohe Zeitersparnis. Aber Desinteresse und kompletten Zeitmangel auf Auftraggeberseite kann ich leider nicht kompensieren.

4. Anfragen zu Leistungen, die nichts mit meiner Arbeit zu tun haben

Gar nicht so selten werden Anliegen an mich herangetragen, die überhaupt gar nicht zu mir und meinem Leistungsangebot passen. Auf der einen Seite kann ich verstehen, dass Außenstehende Design-Richtungen und Schwerpunkte nicht so genau unterscheiden können und dann im Zweifelsfall annehmen, ich mache ALLES.

Bei manchen Anfragen wundere ich mich aber doch, ob sich derjenige wohl überhaupt die Mühe gemacht hat, sich Projekte und Arbeiten von mir anzusehen. Oder hat derjenige daran gar kein Interesse und hat gar andere Gründe, warum er ausgerechnet bei mir anfragt: Sucht er einfach irgendeinen preisgünstigeren Dienstleister (als bisher) oder möchte derjenige die Mühe sparen, nach wirklich passenden Dienstleistern zu recherchieren – eine Anfrage kostet ja schließlich nichts. ;-)

Positive Ausnahme sind die Anfragen, die über Empfehlungen und Mund-Zu-Mund-Propaganda kommen. Das sind oft sehr nette, dankbare Menschen, denen ich im Umfeld empfohlen wurde, ohne dass man explizit darüber gesprochen hat, was genau ich alles mache (und was nicht). Die wenden sich dann vertrauensvoll direkt an mich und können über diesen Weg noch gar nicht wissen, ob sie bei mir überhaupt richtig sind.

Was kann ich selbst für einen guten Erstkontakt tun?

So, nun habe ich riskanterweise meine potentiellen Auftraggeber und deren Kontaktaufnahme kritisiert, daher möchte ich auch mein eigenes Verhalten kritisch anschauen und überlegen, was ich eigentlich für einen guten Erstkontakt tun kann. Diese Punkte sind aber mit Sicherheit nicht nur für mich sinnvoll, sondern auch für andere Selbstständige.

1. Mich selbst und meine Arbeit auf meiner Website sichtbar machen.

Die eigene Website ist eigentlich schon der Erstkontakt und der allererste Zugang zu mir und zu meiner Arbeit. Vorwissen baut Hemmschwellen ab. Man hat vorab das Gefühl, mich schon ein bisschen zu kennen. Und im Zweifelsfall hat man für die weitere Kontaktaufnahme auch reichlich Gesprächsstoff und Anhaltspunkte.

Dabei muss ich auch immer wieder kritisch hinterfragen, ob die Informationen, die ich auf meiner Website anbiete, nicht irreführend sind oder gar ein falsches Bild davon vermitteln, was ich alles tue. Eine Daueraufgabe. ;-)

2. Hilfreiche und wertschätzende Antworten geben.

Wie man oben lesen konnte, landen manchmal Interessenten bei mir, die falsch bei mir sind, weil Sie etwas brauchen oder suchen, das sie besser selbst erledigen oder anderweitig bekommen können. Das ist ok, selbst beim Stöbern auf meiner Website können Kunden nicht alles überblicken und sollen sich natürlich trotzdem trauen, anzufragen (solange sie hoffentlich nicht die obigen Fehler 1, 2, 3 dabei machen :-))

Ich versuche, hilfreiche Antworten und wenn möglich Empfehlungen zu geben und ehrlich zurückzumelden, was ich bei der jeweiligen Anfrage für sinnvoll halte. Dabei schreibe ich freundlich – unabhängig davon, wie derjenige mir zuvor geschrieben hat.

Auch wenn das heutzutage nicht mehr selbstverständlich ist und in Zeiten von Messenger-Nachrichten für manchen vielleicht fast überflüssig wirkt. Eben deswegen nicht! Gerade durch eine wertschätzende Sprache kann man sich positiv von anderen abheben, gibt dem anderen ein gutes Gefühl und wird professionell wahrgenommen.

3. Sich in den anderen hineinversetzen und Verständnis haben.

Projektanfragen kommen aus höchst unterschiedlichen Ausgangssituationen auf mich zu, manchmal hat der Interessent schon einen „Leidensweg“ hinter sich, hat viele Dienstleister angefragt, schlechte Erfahrungen gemacht oder hat es selbst versucht und ist gescheitert.

Von vielen Dingen, die für einen Start einer Zusammenarbeit wichtig sind, hat der Interessent auch gar keine Ahnung, denn meine Arbeit ist selbstverständlich nicht sein Fachgebiet, – sonst bräuchte er mich ja nicht. Ich versuche vorzubeugen, indem ich auf meiner Website viele nützliche Infos anbiete, mit denen sich Fragen im Vorfeld klären lassen.

Und egal, wie die Anfrage bei mir reinflattert, ich nehme sie ernst und gehe, soweit es mir möglich ist, verständnisvoll damit um und versuche vor allem die Sicht des Anfragenden einzunehmen.

Nicht jeder Interessent nimmt sich die Zeit, vorab die komplette Website durchzuarbeiten.

Nicht jeder Interessent nimmt sich die Zeit, vorab die komplette Website durchzuarbeiten.

Mir ist auch klar, dass nicht alle Interessenten Zeit haben, sich durch meine Website zu arbeiten.

Aber wenn du gerade auf der Suche nach einem Designer / einer Designerin bist, die dich bei einem wichtigen Teil deiner Selbstständigkeit unterstützt, solltest du dir die Design-Projekte und Infos auf der Website zumindest in Teilen etwas genauer anschauen.
So kannst du herausfinden, ob der- oder diejenige zu dir und deinem Anliegen passt und dich auf einen möglichen Projektstart vorbereiten.

4. Keine zu hohen Erwartungen haben.

Nicht alle Anfragen führen zu einem Erstgespräch und zu einer langfristigen Zusammenarbeit. Diese Erwartung habe ich zurückgeschraubt. Das nimmt auch den Druck aus der Situation. Erfahrungsgemäß führt nämlich erst eine längerfristige Zusammenarbeit dazu, dass man immer besser versteht, was der andere meint und braucht. Das ist bei einem ersten Kontakt und ersten Gespräch einfach nicht zu schaffen.

Um Stolperstellen am Anfang der Zusammenarbeit zu reduzieren, habe ich den Prozess der Zusammenarbeit klarer gemacht. und vereinfache die Vorarbeit durch einfache Fragebögen und zusätzliche Hilfen (PDF-Dokumente, Videos), auf die meine KundInnen zusätzlich zugreifen können.

Mein Fazit

Wenn du gerade auf der Suche nach einem geeigneten Dienstleister bist, trau dich, in Kontakt zu treten. Nicht alles, was sich am Anfang in der Kommunikation noch holperig anfühlt, muss zwangsläufig im weiteren Kontakt und nach dem Projektstart so bleiben.

Es ist aber immer hilfreich, sich vorab ein wenig auf die Kontaktaufnahme vorzubereiten, sich mit den eigenen Wünschen und Erwartungen auseinanderzusetzen, einen groben Fahrplan anzulegen und nicht einfach drauflos zu kommunizieren.

Denn die Art und Weise, wie man kommuniziert, kann die Zusammenarbeit unnötig erschweren.
Da die kleinen und großen Fehler und Missverständnisse aber doch ab und zu passieren (auch mir selbst), konnte ich mir selbst noch einmal klarmachen, wie ich am liebsten mit anderen in Kontakt treten möchte und wie ich auf Anfragen reagieren möchte.

Vielleicht erlebst du ja in deiner Selbstständigkeit auch, dass der Erstkontakt mit Interessenten nicht so glatt läuft. Dann denk bloß nicht, dass du da die einzige bist. Hinter den Kulissen holpert es mehr, als man denkt.

Der ›perfekte Wunschkunde‹. Jein...

Ja, es ist toll, wenn man nur noch ideale Wunschkunden anzieht, die perfekt zu einem passen. Wunschkunden, die von sich aus Informationen besteuern, wertschätzend kommunizieren, aufmerksam sind und aktiv mitarbeiten. Yey!

Das klingt so einfach, ist aber verständlicherweise im Alltag echt schwer.
Selbstständige haben viel zu wenig Zeit. Ihre Aufmerksamkeit wird ständig von irgendwas beansprucht und dann sollen sie sich auch noch für ihr Marketing (in meinem Fall für ihr Corporate Design und ihre Website) interessieren und sich für eine Aufgabe anstrengen, die sie doch so gern einfach an jemanden ausgelagert hätten.

Dass diese Investition in Form von Zeit und Aufmerksamkeit in der Realität manchmal gar nicht mehr so einfach ist, kann ich auch wirklich gut verstehen. Weil ich als Selbstständige ja auch oft hin- und hergerissen und manchmal auch überfordert bin.

Aber – achtung Phrase – mit gutem Willen, etwas Wertschätzung und aktiver Einstellung bringt die Zusammenarbeit mit mir als Designerin eigentlich mit relativ wenig Mühe viel Ergebnis.

Im gemeinsamen Prozess ist die Hürde zur eigenen Website oder zu deinem Erscheinungsbild nämlich gar nicht mehr so hoch. Und das startet bei der ersten Kontaktaufnahme.

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